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headphones - photo taken by timtak http://flickr.com/photos/nihonbunka/Não me esqueci de um comentário que pergunta o que eu penso de telemarketing.

Mas como nunca tive experiência em call centers fui perguntar a alguns amigos e as histórias que me contaram…

  • Queres que te conte da mulher que me atendeu o telefone com o filho a chorar ao colo enquanto estava a fazer o almoço ?
  • Uma vez liguei e atendeu um miúdo, “O teu pai está? tens net? Não?! Então a que horas ele chega?” Disse ao miúdo para dizer ao pai que os colegas tinham internet. Liguei ao homem uma hora depois dele chegar e a venda estava praticamente feita.
  • Um pai argumentou comigo que não queria net porque o miúdo já tinha notas fracas por causa de jogar muito na consola. Convenci-o de que a internet era uma ferramenta de estudo, melhor do que um livro!

Deve haver histórias, mas estas foram as que me contaram.

Então e havia problemas de falta de escrúpulos por parte dos vendedores de telemarketing?

Não, porque nos não vendíamos directamente. Nós convencia-mos as pessoas a receber a visita do vendedor em casa. Ou seja, ninguém ficava com uma despesa por nossa causa, pelo menos directamente.

Óbvio que tínhamos de explicar o mínimo do produto, mas o mínimo possível. Porque se explicávamos muito já não era preciso ir la o vendedor e la se ia a nossa comissão.

Isto tudo para vos explicar porque é que acho o telemarketing uma zona cinzenta. Por um lado estamos a dar um tiro no escuro na maioria das vezes. Estamos a ligar para alguém que se calhar nem está no nosso grupo alvo.

Acredito no telemarketing quando é muito focado. Quando se tenta incomodar as pessoas o mínimo possível e mais ainda quando os funcionários não são explorados.

Recentemente, explicaram-me porque é que é mau um call center ter Gestão Por Objectivos.

Num call center de apoio ao cliente, se nos dizem que temos de fazer 15 chamadas por dia nos fazemos! Mesmo que isso signifique que os clientes não resolvem a questão pela qual ligaram…

É fácil deixar este tipo de questões minar o propósito de um call center. Se for bem usado, o call center pode dar uma vantagem enorme à imagem da empresa e às politicas de relações públicas.

_As citações deste texto foram re-escritas, mantendo a mensagem original. Os nomes não foram mencionados de modo a evitar que o artigo venha a prejudicar os autores. A foto usada no artigo foi tirada por timtak.

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