3 min de leitura

Já é um post antigo, mas no Marketing Faculty lê-se o seguinte:

As medidas mais utilizadas para avaliar a performance do CRM, geralmente estão focadas apenas em abordagens quantitativas e financeiras, como o retorno sobre investimento (ROI). Segundo Jonathan Becher, CEO da Pilot Software, estas medidas deveriam ser mais operacionais e menos financeiras, ou seja, deviam mostrar o quanto a empresa está apta para servir seus clientes de forma sustentável.

E se forem ler os comentários, encontram este da Virgínia Coutinho que participa no comunicacao-organizacional.blogspot.com

Não será o CRM uma forma do marketing tratar de campos que as RP já tratavam?? Em grosso modo, não está o MkT a “complexar-se”, de forma a retirar campos de actuação das RP?

Sendo eu, “totalmente Marketeer”, achei este ponto de vista absurdo, uma vez que a constante analise das necessidades dos consumidores levou a esta evolução natural do MKT…. mas e se olharmos para a questão com olhos de um relações publicas?? Creio que faz algum sentido…

Já falei do tema antes, a propósito de um artigo do Diário de Noticias. E como o comentário da Virgínia é o único do artigo, achei por bem tentar responder.

Do meu ponto de vista, as aplicações de Customer Relationship Managemente (CRM) têm de estar muito ligadas às ferramentas de comunicação interna. E por isso é normal que sigam princípios das relações públicas. Até é má ideia se não o fizerem e se focarem demasiado no retorno de investimento (vendas) em oposição à boa relação com os clientes.

Mas também vos digo uma coisa. Odeio o termo CRM. Mas não é por achar má ideia, é por causa de toda a confusão que gera. CRM, para mim, é software. É um programa de computador que nos ajuda a saber quando está na altura de ligar para um cliente, saber que tipo de reclamações ele fez e garantir que se for necessário a organização como um todo está a par das necessidades individuais de cada individuo que a contacta mais do que uma vez.

E acho que o software de CRM pode ser uma peça muito importante. Pode ser uma mais valia para um gabinete de comunicação mas isso não quer dizer que seja essencial. Depende dos casos. Para pequenas empresas, o software de CRM pode ser algo tão simples como uma folha de excel que pode ser editada por todos.

A grande confusão parece vir dai. Das ferramentas de CRM que são vendidas às empresas como parte de uma estratégia de marketing e com a promessa de aumentar as vendas numa percentagem qualquer. Às relações públicas cabe perceber as características de quem contacta com a empresa e montar uma política de comunicação sólida.

Seguir

Coloca o teu email para receber um email semanal com os últimos artigos.