O que não falta são blogs a falar de Costumer Relationship Management (CRM). Em português isto é a gestão do relacionamento com o cliente e tem vários fins.
Pode ser usado o atendimento ao cliente, para recolher estatísticas e criar planos de marketing.
Ok, parece simples e podemos falar do tema e da sua importância durante o tempo que quisermos. Mas o que é um CRM na prática ?
É uma base de dados e o respectivo interface para que qualquer pessoa a consiga usar. O que torna uma base de dados num sistema de CRM é o facto de ter informação sobre os clientes ou utentes de uma organização.
Essa informação pode ser:
- Nome e dados de contacto
- histórico de vendas
- operações em curso
- etc.
Do meu ponto de vista, o valor acrescentado surge naquilo a que chamei operações em curso. Uma operação pode ser algo tão simples como ter pedido um esclarecimento, estar à espera de um novo produto ou qualquer outro tipo de tarefa.
Este tipo de informação pode ser bastante importante no contacto com o cliente. Evita algo tão simples como fazer o cliente explicar pela terceira ou quarta vez a razão para ligar, só porque está a ser atendido por outra pessoa.
CRM em relações públicas é apenas mais um processo. Traduz-se em ter um livro de contactos actualizado e com informação pertinente, usá-lo em conjunto com a agenda e garantir que ninguém fica esquecido.
Para uma pequena empresa com clientes suficientes, um CRM pode ser um bom investimento. Mas antes de pensar em comprar software podemos simplesmente usar o que temos. Desde que o número de clientes não seja muito elevado, um bom sistema de CRM pode ser tão simples como uma tabela de excel bem estruturada.
