Li um artigo sobre a importância do cliente no blog webasério.com. Concordo com o que diz o artigo mas para mim só serve de introdução, argumenta e explica a importância do cliente mas não aborda formas de o conhecer .Para não me limitar a subscrever o artigo, preparei uma lista de métodos para conhecer o cliente ou utente.
Não nos podemos limitar a pensar no cliente. As organizações não-comerciais deviam ser as primeiras a aplicar relações públicas com este objectivo, já que o seu objectivo principal deve ser a satisfação dos utentes.
Num mundo ideal estes métodos de pesquisa seriam usados em conjunto. Só assim podemos contar com resultados mais próximos da realidade. Na prática estamos a falar de:
- Caixas de Sugestões ou de Reclamações
- Cartas de Reclamação
- Inquéritos aos clientes
- Entrevistas
- Grupos de Discussão
- Linhas de apoio ao cliente
- Testar os processos
Nesta lista queria distinguir a linha de apoio e as cartas de reclamação. Estes dois canais são os mais usados quando o cliente quer reclamar. Mesmo quando não existe um número só para reclamações, há sempre alguém que reclama pelo telefone. Ter um dossier onde se reunem as reclamações recebidas por carta ou telefone acaba por ser uma mais valia. Ajuda a detectar os problemas prioritários e a compreender o que falhou no passado.
Podemos ainda aproveitar o telefone para realizar pequenas entrevistas a clientes que optaram por não comprar o nosso produto/serviço. A nível pessoal, posso dizer que este género de contacto já marcou a diferença entre realizar uma compra e optar por um produto inferior por falta de informação.
Os grupos de discussão podem tornar-se num modo muito dinâmico de receber informação e conquistar clientes. Seriam convidados alguns clientes mais regulares, escolhidos ao acaso, para ir às instalações da organização falar sobre um determinado produto ou serviço. Neste tipo de pesquisa, é importante premiar os membros do grupo de discussão.
Quem faz parte de um grupo de discussão acaba sempre por comentar a experiência com a família e os amigos. Dai que seja importante garantir uma boa imagem da organização durante este exercício.
Testar os processos é algo muito simples e que pode evitar muitas dificuldades. Refiro-me a coisas como a eficácia dos formulários, a compreensão dos manuais de utilizador entre outros. São situações onde o cliente ou utente não tem apoio da organização enquanto executa uma tarefa. Neste campo, os obstáculos de comunicação ficam a cargo das relações públicas. Questões de usabilidade e ergonomia já seriam a área do Ivo Gomes e têm a mesma importância.
O passo seguinte quando já se tem canais de feedback é incentivar a participação do cliente / utente. Quebrar a ideia de que “ninguém vai ligar”. Esse tema fica para um próximo post.
