Este tópico segue-se ao artigo sobre a importância de compreender o cliente. Que por sua vez teve ínicio no blog webasério.com.
O primeiro passo é óbvio: temos de divulgar os canais de feedback. Para isto acontecer basta mencionar as linhas de apoio e/ou uma pequena mensagem nas cartas, formulários e flyers.
Em geral, a opinião das pessoas é que “não vale a pena reclamar”. Se queremos a intervenção do cliente na organização, temos de nos esforçar para quebrar este preconceito. A melhor forma de o fazer é transmitindo ao público o feedback recebido e a forma como se tentou resolver as questões abordadas. Por exemplo, se um cliente se queixa de que um formulário é demasiado longo e complicado. Podemos re-desenhar o formulário, retirar questões menos importantes e re-escrever os textos.
Feito isto, facilmente incluimos esta novidade numa newsletter para clientes habituais. Este relato dos resultados vai servir de motivação para outros clientes descontentes e a longo prazo vai ajudar a organização a melhorar.
A forma como tratamos os clientes e as suas reclamações ou sugestões, são elementos de imagem. O que gastarmos neste campo pode transformar-se num investimento e não num custo. Isto acontece porque os clientes, como público externo, são os primeiros a difundir a imagem da organização. Mesmo quando não é possível dar este tipo de exposição ao contributo individual, fica bem contactar a pessoa para recolher mais informação e agradecer o esforço.
Em síntese, para incentivar o feedback podemos seguir três meios
- Divulgar os canais de feedback
- Premiar os clientes que contactam a organização
- Relatar os resultados
